【加油資源】即時接通 用心連結:「即時通」熱線即時與您貼心同行

文:黃夏柏  圖:活一番、即時通
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編按:對於受情緒困擾的人士,與別人的連結意義重大。由利民會(Richmond Fellowship of Hong Kong)主理、以會員制運作的「即時通」精神健康熱線,為受到情緒及精神困擾的人士、復元人士及其家屬、以至遇到生活壓力的朋友,提供個人化的精神健康支援服務。如何善巧地助人自助?請看三位社工的分享。

「即時通」精神健康熱線於2012年啟動,截至去年已曾服務近900位會員,處理逾120,000通來電。熱線的成立可追溯至2008年,當時隨金融海嘯而衍生的情緒問題陸續浮現,利民會因此設立了「展望」熱線,一年內單一專線接到逾千來電,需求甚殷,於是拓展服務,推出「即時通」電話熱線,為有需要的朋友打打氣,點對點的通話灌注了人與人的貼心交流。

「即時通」熱線24小時運作,全年無休,即使農曆年初一也有人員接聽。該會助理總幹事李綺雯(Moroco)說,熱線由工作人員接聽,並非接駁錄音系統,來電者亦毋須反覆按鍵才接駁至工作人員,負責接聽的社工、復康助理及義工均曾接受精神健康訓練,為來電者提供即時的情緒支援、服務轉介及緊急支援。若於繁忙時間未能立刻接聽,來電者的留言亦會盡速回覆。

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項目主管羅慧妍(Claudia)解釋,熱線服務包括公眾查詢及會員專線。已登記的會員,其基本資料、病歷及緊急聯絡人等資料均記錄在案並保密處理。電話接通後,接線人員會在電腦屏幕同步看到來電者的資料及通話紀錄,對話便更貼身。會員費用為每月港幣100元,領取綜緩或有經濟困難之人士,可申請部分或全數豁免。現時約四成會員罹患重症精神病,兩成有抑鬱症。她表示,若過去恆常來電的會員一個月也沒有消息,他們會主動致電了解;對剛出院或遭逢失業、喪親等突變的會員,亦會增加致電,密切關注,希望能預防復發,協助他們平穩過渡。

除了會員服務外,「即時通」設有公眾查詢熱線服務。查詢有關精神健康的問題,例如來電者或親友當下的精神狀況欠佳,工作人員會了解其狀況,並作出合適的社區資源轉介或鼓勵求診等。

會員面對的生活問題林林總總,當中包括與家人關係、工作和人際關係、感情問題、因藥物或病徵引起的負面情況等。例如家庭關係方面,不少涉及相處問題,像家人不太了解精神病,便容易與患者產生摩擦;或家人不懂處理患者的情緒起伏,故熱線服務的對象亦包括患者家人。

(左起)利民會助理總幹事李綺雯(Moroco)、即時通項目主管羅慧妍(Claudia)、利民會註冊社工張錦珊(Kim)
(左起)利民會助理總幹事李綺雯(Moroco)、即時通項目主管羅慧妍(Claudia)、利民會註冊社工張錦珊(Kim)

不批判的接納 協助自主自決

聽兩位受訪者及參與接聽電話近一年的註冊社工張錦珊(Kim)娓娓細道,體會到作為聆聽者,除了掌握談話技巧,一顆敞開的心更不能缺。這些聆聽與慰問的技巧,一般人亦可參考,協助有需要人士:

◎首要用心聆聽,了解對方的感受和處境;

◎以同理心與對方的內心接軌,透過反映感受協助他們表達情緒。Claudia借用一套說明何謂「同理心」的短片作為例子──當情緒受困的人如墮進深淵,要協助他,並非空站在地面叫他自強,而是要走進深淵,扶他一起爬上來。

◎當來電者談及個人所見所聞時,不少人往往隨意判定:「你一定是撞邪」、「你想得太多而已」。這種批判話足以令對方卻步,不願再談。聆聽者須靜心傾聽,不妄下判斷或強加個人的價值觀。Moroco說:「即時通的特點是希望做到無條件的接納和不批判的回應,即使對方有著大部分人認為是古怪的想法,我們也應以同理心聆聽及相信這是當事人確切的感受。」

◎若來電者難以表達個人想法或感受時,聆聽者可試舉例子,與對方確認是否脗合其原意,協助他表達內心所想。

◎來電者有疑難時,聆聽者毋須給予太多個人意見,應鼓勵對方「自主自決」,聆聽者可從正、反兩面與他分析,了解他嘗試解決問題的方法,估計其效果。

正視尋死原委 增盼望減絕望

芸芸來電者中,部分有輕生之念。對一般人而言,知悉身邊人有尋死的想法,難免大為緊張,驚惶失措,如情況危急的話甚至會立刻求救如報警,此舉卻令當事人的問題曝光,或衝擊到雙方的互信關係,如何拿捏平衡?綜合受訪者的話,有以下提示:

◎先冷靜下來,別慌張,否則會令對方抗拒求助。傾談時,以同理心讓對方知道和明白他所承受的痛苦及處境,但並非認同自殺。

◎身邊人向我們表達自殺的想法,其實是求助的信號,傾談時毋須刻意迴避談及自殺,應該抱著正視問題的態度,把對方所說的每一句話都視作真話,了解對方為何有此想法、有否具體行動,再決定下一步行動。

◎尋死,源於看不到出路。傾談時,嘗試了解其保護因素,提升對方對人生的昐望及減低絕望感,例如探討對方過往曾跨過難關的經驗,了解他仍然珍惜的人和事、還有甚麼事情想實行等。

會員的感謝語
會員的感謝語

Moroco說,市民大眾可透過參加即時通義工培訓,提升對個人及身邊人精神健康的敏感度,學懂放鬆,對己對人都有裨益,有需要時便可協助受情緒困擾的身邊人。但她提醒不宜把對方的難題都擱到自己肩上,否則壓力太沉重,應盡早尋找合適的專業人士幫忙。有些話雖然老生常談,卻終究言之有理:要維護個人精神健康,應抱正面的生活態度,包括維持健康生活模式,如做適量運動,減輕壓力。她留下一闋溫馨提示:「活在當下,學懂釋懷,抱平常心去看待事情。」

「即時通」網站:
justone.richmond.org.hk

「即時通」熱線號碼:3512 2626

延伸閱讀:
從情緒病康復者的身上學習

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