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【生活智庫】調整排隊心態 有助減少煩厭感覺

有人說,漢堡包店麥當勞排著直的隊,連鎖咖啡店星巴克卻是橫著排隊。

有人解釋,麥當勞提供快餐,要講求速度,所以直線排隊;反之,到星巴克的顧客想輕鬆地喝杯咖啡,所以橫向排隊,讓人看到泡沖咖啡的過程,還能瀏覽櫃子裡的食品,增加消費。

到過麥當勞或星巴克的人也許發現,麥當勞不一定是排直隊,星巴克也不一定橫排。不過,提供服務的店舖或機構,都設法縮短排隊等候的時間,或令人在等候的過程中感覺好一點。

在現代社會生活,無論購物、銀行、搭車……總都要排隊,排隊等候是大眾不甚享受的事情,想想一天要花多少時間等候:買咖啡需要7分鐘、等巴士可能需要15至20分鐘、到診所求診可能要花上30至45分鐘。曾有人估計,美國人一生花了6個月時間在等候,即每年要花了48小時。

社會人類學家凱特‧福克斯(Kate Fox)在她的著作《瞧這些英國佬:英格蘭人的人類學田野報告》(Watching the English: the Hidden Rules of English Behaviour)中也提到,英國人平均一生大概花費一年兩個星期又一天的時間排隊購物,她以「追求公平」來解釋英國人對於排隊的堅持。

排隊等候常會令人煩躁不安,大眾使用網絡時,對等候更加感到不耐煩。曾任教麻省大學(University of Massachusetts)的電腦科學家拉梅什‧西塔拉曼(Ramesh Sitaraman)指出,人類上網看影片時,平均只願意花兩秒鐘等候影片下載,若需時超過五秒,約有四分之一的人已不想再等;有一半使用者只要等候超過十秒就會放棄。

美國麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology)理查德‧拉森(Richard Larsons)研究排隊多年,更獲稱為「排隊博士」(Dr. Queue)。他指出等候令人不耐煩、焦慮和焦躁,但反而令人等候時間更長。他更發現,大家不一定會因為大排長龍而感到煩惱,出問題的是隊伍如何設計。

前哈佛商學院(Harvard Business School)教授大衛‧麥斯特(David Maister)發表了《排隊心理學》(The Psychology of Waiting in Lines)一文,提出「排隊心理學」的 幾個原則:

第一,排隊的人沒事若可做,會感覺等候的時間更長,所以很多餐廳在排隊時,會先分發菜單給顧客參考,診所也會擺放雜誌給候診的人閱讀。麻省理工學院敎授拉森更發現了有趣的現象:光是在排隊現場放一面大鏡子,已可讓排隊的人打發不少時間。

第二,排隊的人會產生焦慮的感覺,因為他們會很擔心排到自己時,要買的東西已經售罄,或自己錯排在不適當的售票窗口,又或覺得服務員忘記了自己。

第三,當排隊的人覺得已經開始得到服務,會感到時間過得較快,例如輪候的隊伍在前進,大家會感覺好一點。有些超級市場將結賬物品的輸送帶加長,一旦顧客把商品從購物車擺上了輸送帶,就不再覺得自己只是在排隊,而是進入了結賬的步驟。

第四,排隊的人不肯定要等多久,會覺得等候時間更長,所以讓人知道需要等多久,可以減低他們的焦慮,因此銀行會向顧客派發輪候號碼條子,顯示等待人數,讓顧客可預算等候的時間。

第五,一般排隊採取「先到先得」的原則,當顧客發現比他們遲到的客人已經獲得接待時,會覺得受到不公平的對待,顯得等候時間更長。

第六,服務或貨品的價格愈高,顧客愈願意等待較長時間。此外,只買一件商品的顧客,會更沒有耐心,預算購買多件貨品的顧客,會較願意等候。

美國作家嘉露蓮‧格列瓦爾(Carolyn Gregoire),建議大家以日本文化的「間」(MA)概念來打發排隊輪候的時間。「間」在日文中的意思為空格,是日本美學的一個概念,例如兩扇間中間的空隙。她建議大家不妨視等候的時間是日程中一段空間,以「正念」的方法度過。

大家在輪候時,可以深呼吸、看書、發白日夢、想想關心的人,或作正念練習,專注聆聽一下周遭的聲音和看看四周的事物,整理一下思緒。大家也可以做一些簡單的善行,例如向排隊的其他人微笑或主動讓位給趕時間的輪候者。

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