【生活智慧】投訴的法理情 ── 心愛教育系列之五

作者陳明明老師在中學任教多年,始終擁抱熱誠,視學生是自己的孩子。現在退休了,為活一番 寫了這組文章,從學生成長的角度看教與學,看這個世界。他希望藉此和老師 – 尤其是新入行的年青老師 – 分享和交流。歡迎回饋!

投訴文化入侵校園

有人說現在社會正被投訴文化侵蝕,學校面對的投訴更是日新月異,大家都慨嘆為甚麼尊師重道的文化消失得那麼快,那麼徹底。新老師遇到投訴,會否覺得是大禍臨頭?面對隨時爆發的投訴,關愛學生是擋箭牌,還是免疫針?

據說家長投訴學校的情況不斷增加,投訴的內容也層出不窮,有些是學校不明所以的,甚或認為是為無理取鬧的。

家長日,一個家長遇上副校長,苦笑著對他說:「唉,這個班主任真是的!剛才拿成績表時,我向他表示孩子埋怨曾經遭老師無禮對待,班主任解釋是因為我的孩子對他無禮,所以,他便依樣葫蘆,還以顏色!」

你說這算是投訴嗎?

老師,我投訴後面的同學不斷……
老師,我想投訴班長摘名時……
老師,我要投訴一號和二號考試時……

老師,我要投訴你要求我們……
老師,我要投訴你們處事……

校長,我要投訴你的老師……
校長,我要投訴你們學校……

老師,你是不是也曾想過要投訴甚麼呢?

成為被投訴的主角,資歷尚淺的你可能心驚膽跳,惶恐萬分;經驗老到的也可能會覺得麻煩透頂。

投訴,沒有人會認為可以禁止,但可設法避免,必要時,有機會讓心存不忿的人投訴,總勝過迫他忍氣吞聲,積累更大的爆發。

主動應對投訴

傳統智慧告訴我們,避免觸發危機,學校可以:

盡早讓學生和家長明白和接受學校的宗旨、理念與施政方針、工作的程序;
發出更加清晰詳細的指示,並確保學生及家長收到和理解;
盡量照顧差異,可能範圍內有令各持份者都信服的酌情處理方案;
廣開渠道,讓學生和家長都有機會就校政提供意見;
確立一個既迅速又有效的機制處理不滿或投訴;
隨時都樂意跟學生與家長溝通交流,及早掌握各種訴求……

即使在老師團隊之內,要避免助長投訴之風,同樣可利用以上各點檢視自己應付挑戰的準備:科組主任是如何跟科組成員合作的;班主任是怎樣進行班級經營,以及和家長聯繫的;上課時,是怎樣建立互愛互助氣氛的。

不過,歷史潮流似乎不可抗拒。研究社會發展的學者早指出我們已處身「後現代」社會,過去較為穩固,有廣泛認同的倫理文化價值,已逐漸被放棄,代之而來的是「去中心化」,要變動,要多元的吶喊,之前強調的彷彿「唯一」的標準,已難在日常生活中起一錘定音的效果。

全班每個同學都要……
所有學生都要……
全校都要……
這些規條始終會遇到挑戰!

「班主任,之前跟你要求過幾次了,我的孩子需要坐在勤力學生的中間,為甚麼你總是……」
「老師,對不起,我的孩子考試最後兩天要到外地參加比賽,可否……」
「老師,請原諒我的孩子,在這樣的天氣,校服之外,不能不穿件更保溫的衣服……」
「副校長,這些課後活動浪費我孩子的時間,我不會讓他參加,你讓他現在回家吧……」
「副校長,這些功課和測驗無助提升我孩子的成績,你們安排另外一些吧……」
「校長,為甚麼學校沒有足夠的空間讓我的孩子……」
「校長,學生偶有違規,正是平常不過,何需小事化大,就算你不同意,我都要維護我的孩子,這是他的人權……」

老師們,準備好了沒有?

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